Сообщения об ошибках¶
Хорошее сообщение об ошибке говорит, что произошло, почему и что теперь делать. Бывает, что причину выяснить нельзя. Тогда сообщение так и говорит, но следующий шаг всё равно предлагает.
Структура сообщения¶
Заголовок или первая фраза называет случившееся в терминах задачи пользователя, а не в терминах реализации: «Не удалось отправить счёт», а не «Ошибка 502» и не «Request failed». Следующая фраза объясняет причину, если она известна и полезна для решения: «Сервер не ответил вовремя». Действие завершает сообщение и по возможности выполняется прямо из него: кнопка «Повторить», ссылка «Изменить адрес», переход к настройкам прав.
Неудачно: «Произошла ошибка. Попробуйте позже.»
Лучше: «Не удалось сохранить изменения: нет подключения к интернету. Изменения сохранены на этом устройстве и будут отправлены, когда связь восстановится.»
Первый вариант не говорит, что сломалось, сохранились ли данные и когда «позже». Второй называет действие, причину и, что важнее всего, снимает беспокойство о потере данных и усилий.
Технические подробности¶
Код ошибки и идентификатор запроса важны для техподдержки, но бесполезны для обычного пользователя. Поэтому их не размещают в самом сообщении, а прячут в блоке «Подробности» или в конце текста. Это позволяет пользователю, обращающемуся в поддержку, передать точные данные без пересказа сообщения. Остальные не видят непонятных строк, которые могли бы отвлекать от решения проблемы.
Тон¶
Сообщение не обвиняет («Вы ввели неверные данные»), не шутит в ситуациях, где пользователь потерял усилия, данные или деньги, и не извиняется многословно. Одна фраза «К сожалению» или «Извините» уместна при сбое системы, но не заменяет объяснения; повторённая в каждом сообщении, она превращается в шум. Восклицательные знаки и слова вроде «Упс!» снижают серьёзность сообщения именно там, где пользователь ждёт серьёзности.
Место сообщения¶
Сообщение появляется рядом с источником проблемы: ошибка поля - под полем, ошибка блока - в блоке, ошибка всей страницы - вверху страницы. Модальный диалог для ошибки оправдан, только если работа не может продолжаться без решения пользователя; во всех остальных случаях он прерывает задачу без необходимости. Ошибку не передают только цветом или значком (критерий 1.4.1 Use of Color, A), а текст сообщения объявляется экранным дикторам через связь с полем или живую область (критерии 3.3.1 и 4.1.3).
Формулировки на двух языках¶
Типовые сообщения об ошибках с русскими и английскими формулировками собраны в словаре и в разделе Типовые диалоги и сообщения.